eBayE青春复盘:客服邮件

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端坐霜天

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2021年06月22日 第82篇原创

一年又一年的E青春上半年的培训就快结束了

今年大量学生账户还没有被解封,因为解封系统一直在重做中,在这里呼吁EBAY,跪求尽快解封提额,否则学生就要放假回家了。

作为一个资深跨境电商从业者,可以明显感觉平台公司上在大中华区的投入越来越多

这里疯狂招商开账户,那边搞产业带合作,前面搞群封号,后面就限制注册

各种推广你来我往,不遗余力,要把我们卖家累死下注册和保号的道路上

我以为平台累,卖家也累啊

嗨呀,太难了。

现在跨境电商已经到了存量时代,深圳各个大卖还在疯狂的输出泛供应链,疯狂的铺货,都在争为数不多的增量同时,也在努力布局,提前为存量做转换。

我不仅仅要你们在我的店铺里下第一单,也要让你对我的店铺有依赖,让你达到购物的精神G点,让你臣服在我的店铺中,为我的GMV持续做出应有的贡献。

为了让用户在我们的店铺中从活跃到持续存活,就要有除了低价之外的其他利基点。

于是各种方案,模式都在衍生,有的提出精品,有的搞社交媒体,有的说向anker学习品牌

大家都在奇技淫巧,行业中人才流动在今年也特别大,想学站外推广,向往精品,成为主流

那错了吗?大方向肯定没错,问题在于你想做,和你能做,是两个不同的问题。

很多人觉得会刊登,会回复邮件,发个FBA,开个CASE,3个月就可以出师了。

大错特错,你想要做的品牌,站外,精品,比你想象的难得多,平台运营有很多板块本身就有很多可持续开发的空间,被大部分忽视而已。

今天做个几个在E青春学生实际出现eBay客服邮件回复的例子,改变有些人对客服只是谷歌翻译概念。

第一个常见案例:缺货

客户下单,仓库没货,采购不到是一个经常发生的案例,一般标准操作,就是先Mark Ship,然后填写一个亚马逊tracking,再退款。

下面这个客服邮件回复可以是教科书级的示范,别问为什么,问就是Fedex就是这么做的。

eBayE青春复盘:客服邮件

我见过大部分类似邮件,都是  I am sorry 开头。无法发货,也不至于道歉,Sorry这个词,会让客户莫名其妙的觉得占理了。

在常规的邮件回复培训课程中,不同的情况会培训不同的逻辑模板

本次逻辑为:死不认错,动之以利

本次邮件回复的开始,Thank you replying us,感谢对方联系我们,这个是个套话,万精油,任何场合可以使用。

因为没有货了,会把有类似产品做成一张图,让对方选择一个,并给予12%的退款,这个是销售逻辑中的“假设成交”,用的最多的场景就是健身房,健身房小姐姐总是在给你介绍各种课程后,给你一个甜美的微笑问你:微信还是支付宝?都是一个套路。

最后告诉客户,如果你买的多,还有更多优惠。是不是和健身房的小姐姐问你买私教课还有更多优惠呢,很类似?

最后客户跟着我的节奏买了5件。

所以天是空的,知识是通的。

第二个常见案例:除差评

本次是因为发错了货,导致得到一个差评。

下图从下往上看,这个是eBay邮件回复独有的机制

目测只是印花样式不对,款式没有问题

在正常思维下,买家是可以接受的。

那我们可以简单的给与折扣换取对方修改评价。

并且因为是not as descrbtion,货不对板。一但投诉,必输无疑。

所以会给予70%退款,并且会告诉对方70% 和 具体的金额10.6.

在客服中一定是要把退款百分比和金额写出来

别问为什么要这么做,经验所得.

整个邮件并未让客户修改评论

但客户最后说了:I will adjust the feedbak。即我会修改评论。

为什么我们没让他修改好评,对方还是会修改评价

要是说能预判,那是扯淡

如果他2天之内不回复,我会再和他联系,求他改评价

从心理学上这个叫:补偿心理

他在没和我们联系的情况下,立刻给了差评。

可以理解成他在当下收到货不对板的情况,很生气,情绪不稳定

后续的客户的回复稳定了他的情绪,并且给予他的诉求他觉得愧疚,修改了评价。能稳定他的情绪的前提是基础英文表达能力以及基本本土化沟通思维

eBayE青春复盘:客服邮件

第三个常见案例:无法发货

这封邮件是比较有代表性的

场景:因为库存无法及时更新,所以导致客户下单的产品,我们缺货并无法发货了。

大部分的客服邮件的目的在于不要把事情搞砸,能让给客户带来一点好感那是更好了

本文的逻辑在于:渣男的下次一定。

也不知道什么时候,我的身边出现了运营五渣,他们口头禅是:下次一定。

本邮件中的:for your next tie cloths purchases ,we offer 25% EXTRA discounts for your whole purchases. EXTRA还大写。

他们会下次购买的时候会来找你要吗?

会的,但是不到1%的人记得

该客户的回复是

Thank you so much appreciate that! So sorry this order wasn't available !! I will be purcasing agaian !!! No Worries! ....Have a great weekend!!!!!

可以看出该客户的满意度很高。

eBayE青春复盘:客服邮件

社交媒体推广之客服的要求

 

本次案例是我们做了一个Face Book Page,把平台的客户资源引流到FaceBook,持续的维护客户,并深度开发客户的价值,建立品牌忠诚度。比如下面这个客户。来自加拿大的一位妈妈,他的孩子有自闭症autism。她的儿子特别喜欢我们的一顶帽子,是在加拿大线下超市买的,从图片上看,边角都坏了,还一直带着。虽然我们已经没有货了,但是我还是让工厂给这位母亲定制了一顶一模一样的,虽然成本已经超越卖价了。

有人问:为什么不送呢?答:因为我们是盈利机构。

有人问:为什么还要做呢?答:因为我也有孩子,希望以后她们也能被如此对待。

本次销售策略就是告诉她买2送3,买3送4,终生享受20%的折扣。我相信,这位妈妈一定很高兴。以后如果我有新品上架,希望她给出一些正面的评价,她应该不会拒绝吧?

我们再多想一些:

是否我们可以某些慈善机构联系,做成donantion day,给予一定数量的产品的销售额捐给这个慈善机构,那么我相信这个慈善机构是不是也会在他的Facebook page宣传下呢?那么社交媒体营销方案是不是就有了雏形了呢?

eBayE青春复盘:客服邮件
eBayE青春复盘:客服邮件
eBayE青春复盘:客服邮件

我最近在组建站外推广团队,其中测评这块,应该多思考一下,除了简单找服务商shua,是不是还有更多更好的方法?是不是可以用上自动化,比如many chat +zonpages,自动索评。

当然这些对语言的要求不是很低,对探索及学习能力都有较高的要求。一个人的探索是很孤独,希望找到一样在探索的你,不要独自混迹,来成为我们的兄弟!

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张3Phone
  • by 张3Phone Published on 2021年6月22日00:30:50
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